在宅顧客への初回訪問時に、お客様の不安軽減のため意識していること

こんにちは、ベラミステーション代表の小川です。

突然ですが、在宅での理美容サービス提供において大切なことって何でしょうか？

• どんな施術場所であっても綺麗に仕上げること
• お部屋を汚さないこと
• 道に迷わないこと（笑）

どれも大切ですが、お客様の「見知らぬ業者を自宅に招き入れる不安を取り除くこと」も非常に重要だと私は思います。

在宅で出張理美容サービスをご利用されるお客様の多くは、普段から訪問看護や訪問介護といったサービスを利用されているため、ご自宅に業者が出入りすることに慣れている場合もあります。

しかしながら昨今、悪質業者による高齢者を狙った詐欺被害が増加しており、他人を自宅に招き入れることに不安を頂かれているお客様も多いはずです。

今回の記事では、在宅顧客への初回訪問時に、お客様の不安軽減のため私たちが意識していることを紹介します。

清潔感と協調的なコミュニケーション

出張理美容において、「清潔感」と「協調的なコミュニケーション」の2点は、お客様の安心につながる重要な要素だと考えます。

言い換えれば、どれだけ優れた技術を持ち合わせていても「不潔」で「高圧的なコミュニケーション」である限り、お客様の不安が取り除かれることはなく、リピート予約もないでしょう。

特に清潔感を保つことは非常に重要です。
お家に上がる前には持ち込む仕事道具を綺麗に整頓し、制服に髪の毛がついていないか確認しましょう。

初対面のお客様が椅子に座られていたり、ベッド上で横になられていた場合は決して見下ろさず、同じ目線で「〇〇さん、ヘアカットに来た〇〇です。本日はよろしくお願いします。」と挨拶をしましょう。

ケアマネやヘルパーの紹介で訪問した場合は「〇〇さんの紹介で伺いました」と伝えることで、不安の軽減につながります。

少し話は逸れますが、在宅にベッド上のカット・シャンプーの見学へ行った時、スタッフに注意したエピソードを紹介します。（ちなみに私は理容師でも美容師でもないので見学です）

ご利用者様のお身体に負担がかからぬよう、素早く丁寧に施術をしているスタッフを見て感心していたのですが、施術が終わり私も片付けを手伝っている時、ふと覗いた備品バケツの中が日頃の掃除不足によりカラー剤で汚れていました。

私は「これはイカン」と思い、帰りの車内で「仕事道具は常にピカピカにしておきましょう。お客様のご自宅に汚い備品を持っていってはダメです。」とスタッフを注意しました。

汚れた備品によってお部屋を汚してしまわないように、注意したわけではありません。（もちろんその理由もあります）

私たち出張理美容師のお客様の中には健常な私たちと比べて、いつ何が起こるかわからない状態の方も多くいらっしゃいます。

実際にこの記事を書いている数日前にも、つい先日私たちのサービスをご利用されたお客様の訃報が届きました。（そのお客様は緩和ケアをされている最中でした）

いつ何が起こるかわからないお客様にとって、一回一回のカットは大切な時間です。お客様は私たち出張理美容師が伺うその日を、本当に楽しみにされているかもしれません。

なのに、汚い備品を持っていって不快な思いをさせるなんて、決してあってはならないことです。

余談ですが、その出来事以来、同感してくれたスタッフ主体のもと事務所の大掃除を行い、今では仕事道具すべてが綺麗になりました。

逸れた話をもとに戻しますが、このエピソードのように持参物や移動車が汚いこともお客様が不安を抱く理由になってしまいます。

初対面の方に汚い身なりでお家に上がられたら嫌ですよね。私ならその方がどれだけカットが上手でも嫌です。

不安を取り除いて良い関係をつくりましょう

初回の訪問時は、私たちとお客様の双方が緊張しています。だからこそ、私たちが率先してお客様の不安を取り除きましょう。

不安を取り除くことでお客様と良い関係を築き、リピート予約につなげましょう。
簡単なようで大変なことですが、在宅でのサービス提供にとって非常に重要なことだと思います。